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不打烊的通快熱線，疫情中的“零距離”維修
出行受阻的情況下，熱線維修展現了它*的魅力。疫情至今，越來越多的客戶，從一開始的被動選擇，到如今開始青睞熱線服務。當故障降臨時，撥通一個號碼，打開一個攝像頭，連上一個遠程軟件，無需等待工程師到場，立刻知道故障是大是小，并立刻著手開始解決。
與大多公司在疫情爆發后臨時搭建數字化平臺不同，通快的線上維修一直是售后的重要組成部分，通快一直毫不松懈地投入其中。
7*12小時的熱線、7*24小時的APP平臺，可以直接分析故障的用戶軟件.....便捷的數字化工具，加上快速響應時間，讓客戶在疫情期間照常享受通快的服務，也讓通快與客戶的連接暢通無阻。
今天的主人公師傳旭，就是通快的一名熱線工程師，他與另外十多位熱線工程師一起，負責通快華東地區的熱線報修，給客戶提供技術支持。
兩個月前的一天，他憑借自己深厚的技術積累、高水平的售后服務，幫助受困客戶解決了一個“大家都認為只有線下才能解決”的難題。熱線撥通僅5個小時，產線就重啟恢復了，再一次向客戶證明了通快的價值。
“零距離”的遠程支持
8月5日這天，正值南京第三輪全員核酸，前幾天突增的11個病例讓南京升為“高風險地區”，全城戒嚴，人心惶惶。
南京恒昌輕工機械有限公司廠內也十分惶惶:恒昌的L88 A0218J0008 的機床顯示了MMC警報，NJHL的工程師*摸不著頭腦，想求助通快，但苦于高風險限制，無法叫來現場維修。難道只能因此停產了嗎？
師傳旭在接到南京恒昌的電話后，迅速詢問和收集了故障信息。結合自己的維修知識和工作經驗，師傳旭很快將故障原因縮小到兩種:要么是模塊供電電纜或者通訊線損壞了，要不就是模塊本身損壞了。
為了進一步確認自己的預判，師傳旭指導客戶接通遠程工具service desktop client，通過遠程網絡控制系統連接到客戶的機器以驗證他的診斷。遠程診斷也判定模塊IO-LINK受損是停機的源頭。
“由于模塊在機床內部，我通過攝像頭，指導客戶從機器上取下蓋子，但取下蓋子之后發現不僅是模塊內嵌，機床罩殼也層層鑲嵌其中，工藝復雜。面對復雜的布線，我必須仔細指導客戶避免連接錯誤，避免造成更多故障。”師傳旭回憶說:“拆除鈑金件，找到IO-LINK的位置，果然發現模塊指示燈沒有亮。為了*排除電纜的損壞，我又讓客戶用手邊的一個模塊進行替換檢測，替換以后模塊指示燈亮起，確認只有IO-LINK模塊損壞了。”
通常來說，遇到IO-link模塊損壞的維修都需要現場工程師上門服務更換，因為模塊安裝以后，還需要在系統內做模塊的命名和配置，這是工廠無法完成的。
然而眼下，疫情受阻，遠程線上指導是唯一的辦法。
“客戶運氣很好，剛好有IO-LINK備件的庫存，所以立刻取來了備件。我在這頭指引，客戶在那頭完成安裝，接下來我們又通過遠程軟件對新的模塊進行了配置、調試，最終機床停機5個小時后，恢復正常生產！”
線上，可能比線下更難
“熱線服務，需要具備與現場工程師一樣的技術儲備，還需要擁有更高一籌的心態把控與溝通能力。”師傳旭笑著說:“熱線售后更像是一次修行。”
“很多時候，接起電話的第一瞬間，客戶是急躁的，我們非常能理解，畢竟面對停工，誰又能不帶火氣呢？所以修行的第一關就是——傾聽客戶所急，幫助客戶冷靜下來。”
安撫完客戶情緒后，第二關來了。“由于客戶對產品相對陌生，加之一些沒接觸過遠程維修的客戶，不相信在線能解決疑難雜癥，于是會出現半信半疑或情緒低落的狀態。”師傳旭說道:“這個時候，我們需要用強有力的技術支持，給予客戶信心，獲得客戶的信任！讓客戶積極主動配合、自主嘗試維修。”
第三關就是看肚子里的干貨了。熱線工程師在遠程指導客戶維修時，對于故障判斷的難度實際上是加大的。“但在線維修非常講究——快、準、穩。因試錯而消磨了客戶的精力和信心，是大忌。”師傳旭說:“所以我日常會閱讀大量技術指導文檔，盡可能在解決客戶問題的時候方向正確，提高判斷準確度，提升維修效率，減小被投訴的可能。”
師傳旭之所以能完成每一次修行，也與他的人生經歷息息相關。師傳旭畢業于電氣工程及自動化專業，從小就對理工機械著迷。畢業后在庫卡工業自動化從事售后工作，由此接觸到了為kuka提供設備的通快公司，漸漸被通快設備的魅力所吸引，于2018年加入通快。師傳旭的爺爺是一名初中數學教師，每晚親陪身側輔導小師傳旭，循循善誘，將為人師表的技巧、耐心、以及責任感，傳給了師傳旭。
這么一看，似乎也不難理解為何師傳旭能夠一步一步地循循指引客戶，安全完成每一次自主維修。~
遠程維修，真正的共贏
“通快的熱線服務是免費的。很多客戶在我們的鼓勵下，嘗試了自主維修，十分滿意。”師傳旭介紹說:“2020疫情年，通快中國共收到20,000個維修案例，其中約一半的案例直接通過遠程解決的！”
“依托通快的遠程支持，客戶能夠自主解決大部分的疑難雜癥，這不僅打破了距離限制，即刻無需等待，而且客戶還節約了開銷成本。”
數字化同樣反哺了通快。通過對技術、人才、平臺的建設，通快的售后質量、效率都有所提升，同時節約了成本。優秀的工程師可以將精力專注于更好的產品和技術，無需耗損在出差路上。
在疫情常態化的未來，降本增效是大家共同的目標。而遠程維修，實現了真正的共贏。
“TVI 德國部門已經自主研發了智能眼鏡，但還未使用。”師傳旭透露說:“一直以來，通快都致力于讓‘虛擬’的在線工具提供‘真實’的價值。遠程維修的未來，大家可以保持更多的期待！”